Hulp en Contact | Winner Island Support 24/7

Welk kanaal het snelst voor jou werkt, hangt af van je vraag. Voor spoedeisende zaken is onze livechat veruit de rapste route, omdat je direct in gesprek bent met een medewerker. Voor formele klachten of vragen waarbij je een document wilt meesturen werkt e-mail bij ons vaak beter, omdat je dan een schriftelijk spoor achterlaat. Voor accountspecifieke vragen zijn beide kanalen prima, mits je je accountnaam of geregistreerd e-mailadres bij de hand hebt.

Wij behandelen ieder chatbericht met dezelfde ernst. Een nieuwe speler krijgt net zo snel aandacht als een VIP. Alleen onze VIP-spelers hebben daarnaast toegang tot een eigen accountmanager, wat de doorlooptijd voor hen in de praktijk verder verkort.

Onze livechat staat 24 uur per dag open, zeven dagen per week. De gemiddelde wachttijd ligt bij ons onder de twee minuten. Op piekmomenten in de avond kan dat oplopen tot vijf minuten, zelden langer. Het chat-icoon vind je rechtsonder op elke pagina. Klik erop, vul je naam en e-mailadres in en je zit bij ons in de wachtrij.

Tijdens een chatsessie kun je bij ons screenshots delen via de sleepfunctie van het chatvenster. Dat is handig wanneer je een foutmelding wilt laten zien of een specifieke instelling wilt verduidelijken. Onze medewerkers reageren in het Nederlands of Engels, naar jouw voorkeur.

E-mail werkt bij ons het beste voor vragen die om extra context vragen. Formele klachten, verificatie-vragen waarbij documenten nodig zijn, uitgebreide uitleg over een bonuskwestie. Ons e-mailadres voor algemene support vind je in je accountdashboard onder de contactsectie. Voor specifieke afdelingen zoals financiën of klachten staan de aparte adressen bij ons op de relevante pagina's.

Onze reactietijd op e-mail is gemiddeld onder een werkdag, vaak binnen enkele uren. In het weekend kan een reactie iets langer duren, maar vrijwel altijd binnen 24 uur. Geef altijd je accountnaam of geregistreerd e-mailadres mee, dan verwerken wij je zaak sneller.

Wie liever belt kan bij ons terecht op ons Nederlandstalige telefoonnummer, bereikbaar tussen 10:00 en 22:00 op werkdagen. Het nummer staat in je dashboard. Bellen werkt bij ons prima voor uitleg en simpele vragen. Voor zaken waar documenten of accountacties bij komen kijken raden wij livechat of e-mail aan, omdat schriftelijk contact voor beide kanten een referentiepunt maakt.

Heb je een vraag over verstandig spelen of over het sluiten van je account, kijk dan direct op onze pagina's daarover. Op verantwoord spelen vind je informatie over onze limieten en hulpkanalen. Op account sluitenstaat het complete stappenplan voor cooldown, zelfuitsluiting en permanente sluiting.

Wil je meer weten over onze uitbetalingstijden? Bekijk dan onze pagina over betalingsmethoden voor doorlooptijden per methode en tips om vertraging te vermijden. Onze bonusuitleg vind je op onze pagina met bonussen.

Heb je een klacht die via onze reguliere support niet is opgelost, dan kun je een formele klacht indienen. Stuur die per e-mail naar ons klachtenadres met een beschrijving van het probleem, eventuele referentienummers en de gewenste oplossing. Onze klachtafdeling reageert binnen vijf werkdagen met een inhoudelijke reactie of tussenstand als de zaak meer onderzoek vereist.

Kom je er ook via die route niet uit, dan kun je onafhankelijke geschillencommissies aanspreken die internationaal werken voor de online gokbranche. Wij erkennen de uitspraken van deze commissies en houden ons aan hun beslissingen. Welke commissies bevoegd zijn voor onze geschillen vind je op de website van onze licentieverstrekker.

Phishing komt in de online gokbranche vaker voor dan wij zouden willen. Mensen doen zich voor als support en proberen wachtwoorden of betaalgegevens los te peuteren. Onthoud: onze medewerkers vragen nooit om je wachtwoord. Niet via chat, niet via e-mail, niet aan de telefoon. Voor verificatie gebruiken wij andere middelen, zoals een code naar je geregistreerde e-mailadres. Ontvang je een verdacht bericht, ga er niet op in en meld het ons.

Formuleer je vraag zo concreet mogelijk. Een opsomming van wat je hebt geprobeerd, wat de foutmelding precies zei en welk apparaat je gebruikt kan een uitwisseling van vier of vijf berichten inkorten tot één. Geef bij financiële vragen altijd je transactienummer of sessie-ID. Bij accountvragen je accountnaam of geregistreerd e-mailadres. Heb je meerdere vragen tegelijk, splits ze dan op in een nette opsomming zodat onze medewerker geen vraag mist.

Een paar verwachtingen om te managen. Onze medewerkers kunnen voorwaarden van een lopende bonus niet aanpassen, omdat die vooraf zijn vastgelegd. Wel kunnen zij uitleggen waarom een specifieke regel zo werkt en eventueel escaleren naar een teamlead. Zij kunnen reeds uitgekeerde uitbetalingen niet terugdraaien, maar wel helpen bij vertragingen of foutieve adresgegevens. En zij kunnen je account blokkeren of ontgrendelen als je daar zelf om vraagt en je identiteit kunt bevestigen.

Onze interne richtlijnen schrijven een gemiddelde wachttijd voor van onder twee minuten op livechat, onder twee uur op e-mail tijdens werkuren en directe beantwoording van telefoongesprekken in negen van de tien gevallen. Op piekmomenten kunnen wachttijden bij ons iets langer zijn. In dat geval tonen wij de actuele verwachte wachttijd in onze chatwidget, zodat je weet waar je aan toe bent.